Satisfação do cliente: saiba como melhorar a sua!
Mais do que oferecer produtos de qualidade, que é algo essencial para o sucesso de um negócio, é essencial oferecer um bom atendimento, em pró a satisfação do cliente deixando a lembrança de que valoriza os consumidores e oferece uma boa experiência.
A insatisfação dos clientes, em relação ao atendimento, pode gerar vários problemas a uma empresa, seja a perda de credibilidade no mercado, sejam prejuízos financeiros.
Compreender o que é satisfação ao cliente e quais os resultados que isso pode agregar ao negócio é fundamental. A empresa precisa saber medir essa satisfação, com o intuito de melhorar o atendimento e otimização.
Índice
Atendimento ao cliente: a importância
Alcançar a satisfação do cliente pode até ser um objetivo em comum entre algumas empresas, porém não são todas que sabem exatamente a importância disso para o negócio, ou a forma de otimizá-lo.
A satisfação que o cliente sente ao comprar de determinada marca, ou ser bem atendido em uma oficina mecânica completa, representa que o sucesso no atendimento foi alcançado, ao atender a uma necessidade específica desse cliente.
Os clientes têm desejos, necessidades e dores, em níveis simples ou mais complexos, que podem ser resolvidos ao adquirir um produto ou serviço.
Desta forma, o atendimento ao cliente se torna importante, pois é o desejo do consumidor que precisa estar a frente, reforçando a compatibilidade entre a oferta da empresa e o que o cliente estava procurando.
Assim, a construção de experiências de compra se torna positiva, estreitando um relacionamento mais próximo entre o cliente e a marca, ou prestador de serviço.
Porém, identificar quando o cliente não está 100% satisfeito, também é importante. Pois esse é um sinal que algo no processo comercial, ou modo de se comunicar não está atendendo as expectativas do cliente.
Mesmo após a finalização da compra, o atendimento ao cliente tem um papel essencial que é o de fidelizar os clientes, garantindo que eles voltem a fechar negócio.
Sendo assim, clientes satisfeitos e fidelizados, costumam se tornarem defensores da marca, colaborando na divulgação de forma espontânea. Entre as razões pelas quais o atendimento ao cliente é importante, estão:
Aumento de confiança
Atualmente, os consumidores precisam de um bom motivo para se tornarem fiéis a uma empresa. A maioria das vezes procuram por um melhor serviço de instalação de divisória eucatex e atendimento do que preço.
Ou seja, uma empresa que oferece esse atendimento diferenciado, aumenta a confiança do cliente.
Redução de custos
Reter clientes é mais barato do que conquistar novos consumidores. Então, marcas que criam relacionamentos a longo prazo com os clientes evitam despesas desnecessárias.
Credibilidade
O marketing perfeito é o de clientes fiéis que divulgam a marca, pois isso prova que o atendimento está sendo executado com qualidade, trazendo reconhecimento para a marca e tendo credibilidade do mercado competitivo.
E mais uma vez, reduz custos, pois esse tipo de marketing é gratuito, já que é recomendação dos próprios clientes.
Satisfação do cliente e a sua importância
É perceptível a importância de uma empresa ter um atendimento ao cliente eficiente, principalmente porque em tempos de crise econômica os clientes levam em consideração a forma que foram atendidos na hora de decidir pela compra.
Através desse atendimento que será possível aumentar as vendas, atrair mais clientes para o negócio e obter sucesso. Abaixo, algumas estratégias para aumentar a satisfação dos clientes.
Pesquisa sobre os clientes
A pesquisa sobre os clientes tem como objetivo extrair informações sobre o motivo da compra, o que foi comprado, como por exemplo, grampo tipo c com balancim, quando se foram atendidas as expectativas do cliente e histórico de contatos.
Independentemente da forma com que esse levantamento for feito, a pesquisa irá ajudar a entender como a opinião do cliente está sobre o produto e o que pode ser feito para melhorar.
Produto acessível
É interessante para a empresa que o cliente encontre o produto ou serviço, podendo ser até de cabeamento de rede residencial, de forma acessível no meio físico e virtual.
Para o meio virtual, estratégias de marketing digital para ter um bom posicionamento em buscadores como Google, Bing, entre outros, é o ideal.
Já para lojas físicas, é interessante que a loja promova ações de marketing a fim de os clientes encontrarem onde o espaço está localizado. Dessa forma, sempre que os consumidores precisarem desses produtos ou serviços, encontrarão facilmente.
Melhor atendimento
Um atendimento humanizado, com uma equipe treinada e capacitada para solucionar problemas referente a reclamações e que entenda sobre produtos e processos da empresa, é o diferencial e ajuda a satisfazer o cliente.
Empatia
Com empatia, é possível colocar-se no lugar do outro, ou seja, a empresa precisa se colocar no lugar do cliente para entender suas expectativas e como esse produto adquirido pode solucionar os problemas.
Dessa forma, é possível adaptar tanto o produto, quanto para melhorar a forma de atendimento, com soluções mais completas como um cursos de hof e rápidas.
Preservar um bom relacionamento
O relacionamento entre o prestador de serviço ou produto, vai além do atendimento. Muito mais do que atender bem, é manter o contato com o cliente por meio de ações diretas, seja ela virtual ou presencial.
Um erro comum entre a maioria das empresas, é focar apenas na abordagem para vender, e no atendimento das reclamações.
Porém, o ideal é a empresa se relacionar com o público. No caso do virtual, uma interação através de mensagens respostas nas redes sociais, pode ajudar com o engajamento, atraindo mais clientes.
Promover promoções para clientes já fidelizados também garante um bom relacionamento, afinal, economizar é sempre bom.
Uma experiência positiva aumenta a satisfação dos clientes, isso envolve um produto de qualidade, atendimento eficiente, um suporte de pós-venda, entre outros.
Como medir a satisfação do cliente
A maioria dos clientes confia muito mais na indicação de amigos e familiares como se fosse o resultado de um exame de sangue admissional, do que em publicidade e divulgação nas mídias sociais.
Então, para que o cliente fidelizado indique um serviço ou produto para alguém, o nível de satisfação deve ser alto, e o melhor caminho para a empresa saber como está essa satisfação, é medir através de pesquisas.
É possível utilizar um ou mais tipos de pesquisa de satisfação para saber o que os clientes esperam, pensam e sentem sobre a marca. Entre os tipos de pesquisa de satisfação estão:
- Net Promoter Score (NPS);
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Customer Effort Score (CES);
- Escala Likert;
- Pesquisa de múltipla escolha;
- Escala de diferencial semântico.
As pesquisas de satisfação são o melhor termômetro, tal qual a tecnologia de um soft starter weg 15cv. Ao usar esses feedbacks, é possível aprimorar os serviços e entregar soluções melhores e com mais qualidade.
Como aumentar a satisfação do cliente
Como foi explicado durante este artigo, a satisfação do cliente é primordial para o sucesso de um negócio, e cada vez mais os clientes estão exigentes em relação ao que as empresas oferecem.
Para aumentar a satisfação do cliente, é importante que a organização esteja disposta a atender as exigências dos clientes, além de implementar novos comportamentos, entre eles, estão:
Diversos canais de atendimento
Os canais de atendimento servem para facilitar o contato do cliente com a empresa, pois com a rotina corrida atualmente, dificilmente os consumidores conseguem ir pessoalmente a um estabelecimento, principalmente em horário comercial.
Desta forma, canais de atendimento online e 24 horas, como e-mails telefônicos, site, redes sociais e outras, vem sendo tão valorizados.
Deve ser levado em consideração os diferentes perfis dos clientes, alguns vão preferir conversar com atendentes, outros por mensagem. Ao atender todos os perfis, pode ser o diferencial da empresa.
Equipe treinada
Para ter um melhor atendimento, a equipe deve estar de acordo com as diretrizes da empresa, entendendo sobre os produtos e dando o suporte necessário para o cliente, seja online ou pessoalmente.
Além disso, é dever da empresa qualificar esses funcionários e dar qualidade de serviço para eles, com cursos, treinamentos e material de serviço, em caso de serviço de call center para atendimento ao cliente, é primordial ter estação de trabalho com divisória.
Com uma equipe treinada para solucionar problemas e cumprir as demandas, é possível garantir a satisfação dos clientes.
Produtos personalizados
Para entrar no mercado competitivo e oferecer um diferencial, é importante trabalhar com a personalização de produtos.
Antigamente era comum o cliente se adaptar às empresas, mas hoje funciona ao contrário. São as organizações que precisam conhecer o perfil do público-alvo e oferecer produtos condizentes às suas necessidades.
Apresentar soluções
Mesmo com o foco em oferecer um bom atendimento, ainda pode haver falhas. Então é importante ouvir o que os clientes têm para falar, mesmo que sejam reclamações.
Com esses feedbacks, é possível oferecer soluções, mostrando interesse em melhorar para atendê-los da forma que eles gostariam.
Pós-venda
Empresas que investem no pós-venda colhem bons resultados, pois demonstram não estar interessadas apenas no dinheiro do consumidor, isso demonstra a preocupação da empresa com o cliente.
Essa ação está presente em atitudes simples, como uma mensagem de agradecimento pela compra realizada, um plano de acompanhamento do produto comprado, e até mesmo oferecendo a manutenção e atualização quando necessário.
Considerações finais
A prática da pesquisa de satisfação do cliente não é apenas uma necessidade, mas pode também gerar bons resultados a curto e a longo prazo.
Com um bom atendimento por meio de uma equipe qualificada durante a jornada de compra e o pós-venda, a empresa pode obter sucesso e se destacar diante do mercado competitivo.
Desta forma, uma empresa é capaz de se relacionar com os clientes de forma eficiente, consultar opiniões e oferecer melhorias.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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