Humanização na comunicação, experiência e jornada do cliente
Humanização na comunicação é um tipo de ação com o interesse em focar no indivíduo, levando em conta as suas dores, desejos e necessidades, com foco na eficácia do que está sendo comunicado.
Também é voltada para a humanização das marcas, uma vez que segue o princípio de atender a pessoa da melhor forma, resolver seus problemas rapidamente e construir um diálogo empático e centrado no indivíduo.
Estabelecer uma comunicação humanizada é saber usar um tipo de diálogo pensado em aproximar, entender as dificuldades e solucionar os problemas da melhor forma e de maneira eficaz.
Ela pode ser usada tanto no atendimento presencial quanto online, além de ser essencial para qualquer tipo de negócio.
Qualquer empresa que queira humanizar a maneira como se comunica precisa considerar o tom e a voz de sua marca, uma vez que fazem parte dos pontos de contato com o cliente e transmitem uma impressão para os potenciais compradores.
Esses aspectos também interferem na experiência e jornada de compra, por essa razão, são capazes de fortalecer o relacionamento da marca com o público.
Este texto vai explicar o papel da humanização na experiência e jornada do cliente, como implementar uma comunicação humanizada, como otimizar a jornada do cliente, como usar a tecnologia de forma estratégica e como mensurar os impactos dessa estratégia.
Índice
O papel da humanização na comunicação
O papel da humanização na comunicação é entender as características distintas das pessoas, o comportamento de consumo e os canais que mais utilizam. A partir disso, a empresa pode oferecer uma mensagem personalizada e que esteja de acordo com o grupo.
Com ela, um fabricante de bateria 150 amperes para caminhão também consegue melhorar a experiência e a jornada do cliente.
Mais do que transmitir uma mensagem, ele vai criar conexões significativas em cada etapa da jornada de compra. Por conta disso, a tendência é que as organizações foquem cada vez mais em proporcionar experiências autênticas e personalizadas.
Elas estão muito além das transações comerciais, pois colocam o cliente no centro da comunicação, de modo que o negócio ouça atentamente seus feedbacks e preocupações, e possa responder de maneira genuína e empática.
Os negócios também estão procurando maneiras inovadoras de se conectar emocionalmente com o público, por meio de histórias, interações humanizadas e experiências memoráveis.
Como implementar uma comunicação humanizada?
A humanização na comunicação pode ser aplicada em diferentes canais usados pela empresa para se comunicar com o público, como as redes sociais, atendimento ao cliente, e-mail, entre outros.
Para isso, é necessário seguir um passo a passo com estratégias essenciais que vão humanizar a maneira como a companhia se comunica. Entre eles estão:
Promover as habilidades da equipe
Além de elaborar um roteiro para descrever circunstâncias específicas do atendimento, é fundamental que os profissionais sejam treinados para demonstrar empatia.
As empresas licenciamento ambiental precisam valorizar as soft skills de seus colaboradores, tais como pensamento crítico, trabalho em equipe e postura positiva.
Elas são fundamentais para melhorar a experiência do cliente e ainda colaboram com o desenvolvimento pessoal de cada membro da equipe.
Contar histórias de sucesso
As pessoas gostam de ouvir histórias, e esse tipo de estratégia aumenta a confiança dos profissionais, uma vez que conseguem driblar os desafios do atendimento, independentemente de quais sejam.
A marca pode investir em uma abordagem omnichannel, por meio de uma visão holística dos canais de comunicação para entender de que maneira os consumidores se conectam a cada um deles e quais são suas principais dúvidas.
Humanizar a linguagem
A linguagem e o tom de voz da empresa precisam estar de acordo com a imagem do negócio e seu público-alvo. Dentro de um atendimento humanizado, isso significa estabelecer uma comunicação clara, amigável e acessível para os consumidores.
As franquias construção devem orientar seus funcionários a evitarem jargões técnicos e palavras complicadas que possam prejudicar o entendimento do cliente. O melhor é que tudo seja simples e fácil de entender, por meio de construções concisas.
Ter postura proativa
Muitas marcas adotam um comportamento passivo para lidar com clientes mais exigentes, e isso faz com que se comportem de maneira defensiva, simplesmente para evitar uma conversa mais difícil com os consumidores.
Só que essa postura não é adequada porque quando um funcionário toma a iniciativa de entrar em contato, significa que a empresa realmente se preocupa com o consumidor.
Ele vai se sentir acolhido, prestigiado, e possivelmente seu problema será mais fácil de resolver. Assim sendo, uma das dicas mais importantes é tomar a iniciativa para resolver o problema.
Como mapear a jornada do cliente?
Para mapear e otimizar a jornada do cliente com o intuito de torná-la mais humanizada e engajadora, o primeiro passo é definir a persona do negócio.
A persona de uma empresa especializada em rebaixamento de drywall sala é um personagem semi fictício que reúne características e comportamentos comuns dentro do público-alvo. Entre essas informações estão:
- Nome;
- Idade;
- Profissão;
- Problemas;
- Desejos;
- Necessidades.
Esses e outros dados vão ajudar a companhia a entender como seu cliente ideal se comporta em relação a ela, seus produtos e serviços.
O segundo passo é fazer uma descrição para resumir quem é o cliente ideal, que realmente se compromete, se identifica, enxerga valor nos produtos e serviços e tem suas necessidades atendidas.
Esse processo é muito comum para as empresas B2B, por isso, elas precisam definir o segmento de atuação de seus potenciais clientes, número de funcionários, localização, estrutura da equipe, maturidade, ciclo de vendas e ticket médio.
Depois de saber quem é o cliente, é necessário definir os objetivos do negócio, fazer pesquisas, identificar os pontos de contato, conhecer as motivações do comprador, identificar os possíveis obstáculos e analisar os resultados.
Como usar a tecnologia no processo de humanização?
A tecnologia pode ser usada de várias formas para humanizar a experiência do cliente e aumentar a essência humana da marca.
Para uma empresa de instalação de gnv em carro turbo, uma das opções é a plataforma CRM, que se encarrega de fazer a gestão do relacionamento com o cliente.
Trata-se de um recurso muito útil para aprender com interações passadas, além disso, a companhia pode personalizar seu atendimento, uma vez que todas as informações são organizadas dentro do sistema e podem ser acessadas de forma centralizada.
A partir do momento em que o negócio conhece melhor o perfil de seus clientes, também consegue identificar padrões, prever comportamentos e estimar tendências. Consequentemente, a tomada de decisão se torna muito mais inteligente.
Um fabricante de placa com letra caixa precisa oferecer um atendimento rápido e de boa qualidade, e nesse sentido, o CRM é muito útil para agilizar os processos e aumentar a eficiência.
Ele também reduz os riscos de erros, necessidade de retrabalho e as tarefas ficam muito mais fáceis e rápidas no cotidiano.
Como mensurar os impactos da humanização?
Para mensurar os impactos da humanização na comunicação, experiência e jornada do cliente, a empresa deve se basear nos indicadores de \”atendimento.
Um dos mais importantes é conhecido como TMA (Tempo Médio de Atendimento), e sua função é mensurar o tempo médio das interações com os consumidores, desde o momento em que a conversa se inicia até sua finalização.
Para saber qual é o TMA ideal do negócio, é necessário dividir o tempo total dos atendimentos dentro de um período pelo número de atendimentos efetuados.
Outro indicador importante para um fabricante de rotulo de shampoo personalizado é o TME (Tempo Médio de Espera), mostra quanto tempo o cliente precisa esperar na fila para ser atendido, independentemente do canal de comunicação usado.
Lembrando que o consumidor moderno gosta de ser atendido imediatamente, por isso, se o tempo médio de espera estiver muito alto, é fundamental investir em melhorias.
A marca também pode levar em conta o tempo de resposta inicial, que mostra quanto tempo a equipe leva para enviar uma primeira resposta para o cliente.
Essa métrica é tão importante que uma pesquisa mostrou que as organizações que respondem os leads dentro de 1 hora têm 7 vezes mais chances de convertê-los.
Em outras palavras, se uma loja de moveis planejados closet recebeu o contato de um consumidor pedindo um orçamento, respondeu rapidamente e vai aumentar consideravelmente as chances de fechar negócio.
Considerações finais
Estabelecer uma comunicação humanizada com a audiência da marca é primordial para conseguir se destacar no mercado e conquistar os consumidores.
Hoje em dia, as pessoas não se preocupam apenas com preço e qualidade, mas também querem ser bem atendidas pelas organizações e enxergar seu lado mais humano.
A comunicação é primordial para essa relação, por isso, precisa ser humanizada para que as pessoas confiem na empresa e enxerguem o valor de seus produtos e serviços.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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