Saiba como fidelizar seus pacientes de maneira assertiva!
Saber fidelizar seus pacientes é muito importante para qualquer profissional da saúde, clínica, consultório ou hospital. É uma forma de fazer com que as pessoas voltem a se consultar e fale bem sobre o atendimento para outros indivíduos.
Muito se fala sobre a importância de fidelizar clientes para as empresas, afinal, em um mercado competitivo, é indispensável oferecer produtos e serviços de qualidade e se destacar.
A área da saúde também é um setor de muita competição, visto que existem milhares de profissionais e estabelecimentos que oferecem seus serviços e eles também precisam atrair as pessoas e conquistar sua confiança.
Mas o sucesso de uma estratégia de fidelização depende da maneira como o paciente é tratado e do nível de satisfação com o profissionalismo e o atendimento recebido. Existem várias maneiras de fazer isso, desde o diagnóstico até a acessibilidade.
É necessário trabalhar com ações concretas que todos os funcionários do estabelecimento médico vão desempenhar, por exemplo, o tipo de atendimento da recepção e até a limpeza do local.
Para não errar nessa estratégia, este artigo vai explicar o conceito de fidelização de pacientes, por que fidelizá-los, a importância desse processo e como colocá-lo em prática.
Índice
Conceito de fidelização de pacientes
Para o marketing, fidelizar é fazer com que o público de uma marca continue comprando com ela periodicamente, portanto, fazer com que as pessoas retornem.
Trata-se de um conceito muito popular, mas que mesmo assim não recebe a atenção que merece por parte de clínicas, hospitais, consultórios e profissionais. Só que a área médica aumenta ainda mais a relevância da fidelização.
Isso acontece porque garantir a satisfação do paciente é fundamental, pois isso vai fazer com que ele utilize os serviços do estabelecimento de maneira sistemática e recomende o local para conhecidos, amigos e familiares.
Por exemplo, os clientes fiéis de uma empresa de limpeza predial não cedem à concorrência e a mesma coisa acontece com os profissionais da saúde.
Fidelizar os pacientes traz muitos benefícios, visto que eles se tornam mais lucrativos e dispostos a pagar pelos serviços oferecidos. Também são mais receptivos em relação a novos serviços porque confiam no profissional.
Sem falar no fato de que as indicações são uma forma de vender, mas sem precisar investir para conquistar o público.
Por que fidelizar pacientes
No caso das empresas comuns, conquistar um cliente novo custa até 7 vezes mais caro do que manter os compradores que já conhecem seus produtos e serviços.
O processo de atração ocorre dentro da jornada de compra, e para que o consumidor se convença a adquirir uma solução, é necessário muito trabalho e investimento.
A jornada de compra dos clientes de um fabricante de exaustor de caracol é a trajetória que eles percorrem, antes de comprar seu produto, indo desde o primeiro contato até a etapa do pós-venda.
No caso dos profissionais da saúde, ao invés de jornada do cliente, existe a jornada do paciente, que nada mais é do que o caminho percorrido pelas pessoas até que finalmente sejam atendidas pelo estabelecimento.
De forma geral, a jornada do paciente depende de algumas etapas que costumam fazer parte da rotina de clínicas e consultórios, como:
- Conscientização do problema;
- Primeiro contato;
- Avaliação de saúde;
- Tratamento do problema;
- Mudanças no estilo de vida;
- Cuidados continuados.
Cada uma dessas etapas exige tempo, investimento financeiro, trabalho humano e materiais necessários. Mas quando o estabelecimento fideliza o paciente, trabalha com alguém que já conhece os serviços e não precisa passar por essas etapas.
Como resultado, os gastos para atraí-lo novamente são muito menores, ao mesmo tempo em que os lucros aumentam.
Importância de fidelizar pacientes
Para uma empresa de motoboy para entrega, fidelizar pacientes é fundamental por diversas razões, pois além de fazer as pessoas comprarem mais vezes, consegue melhorar seus lucros e reduzir custos.
Ao mesmo tempo, a tecnologia mudou consideravelmente os hábitos de consumo das pessoas, que se tornaram muito mais exigentes em relação à qualidade dos produtos e serviços, e isso também se aplica na área médica.
As pessoas querem receber atenção durante o atendimento, por essa razão, o profissional da saúde precisa se preocupar com a experiência que elas terão em seu consultório.
Isso vai desde o agendamento da consulta até o pós-atendimento, mas é necessário saber como trabalhar as estratégias de fidelização.
Dicas para fidelizar pacientes
A fidelização é uma ação que além de contribuir com o consultório médico, também melhora consideravelmente a saúde do paciente.
Quando uma pessoa confia no profissional, vai continuar o tratamento, de acordo com as orientações recebidas, nesse contexto, algumas dicas para fidelizar quem procura o consultório são:
Oferecer atendimento humanizado
Uma das dicas mais importantes é oferecer atendimento humanizado, um diferencial muito valorizado atualmente, principalmente na área da saúde, uma vez que lida com pessoas de vários perfis, com perspectivas e fragilidades distintas.
Para um fabricante de conversor de CC, a personalização é crucial, mas para os profissionais da saúde, é uma forma de valorizar o ser humano e estabelecer uma relação positiva.
Além da maneira como o profissional da saúde vai atender as pessoas dentro do consultório, é crucial que o ambiente seja acolhedor e que a comunicação esteja alinhada ao perfil do usuário e dos serviços oferecidos.
Inovar o atendimento
Além da humanização, é necessário inovar a forma como as pessoas são atendidas pelo estabelecimento, e isso deve ser trabalhado em todos os pontos de contato.
Por exemplo, se o paciente entrou em contato com a clínica por WhatsApp, ele precisa ser bem atendido e ainda ter a possibilidade de fazer agendamento online.
Não importa se a intenção é fazer exame ocupacional de retorno ao trabalho ou qualquer outro procedimento, qualquer que seja a necessidade, se puder fazer o agendamento online, a vida do paciente e da própria clínica será muito mais simples e fácil.
Gerar empatia
O respeito é algo muito importante nas relações humanas, e mesmo que pareça uma bobagem falar sobre isso, tendo em vista que se trata de algo óbvio, dentro de uma rotina agitada, algumas coisas podem passar batidas.
O médico é um profissional que está acostumado a lidar com diversas enfermidades, e pode acontecer de se esquecer da empatia.
É comum que o paciente tente entender a rotina desses profissionais, mesmo assim, são pessoas que precisam de atenção e sentir que os profissionais se importam. Algo necessário tanto durante uma consulta quanto para tratar uma enfermidade grave.
Reduzir o tempo de espera
Quando uma pessoa procura uma empresa especializada em estudo de impacto de vizinhança simplificado deseja ser atendida com rapidez, mas sem perder a qualidade.
Para os pacientes, a rapidez é tão ou mais importante porque eles estão procurando uma solução para melhorar a saúde.
Isso faz com que reduzir a espera do atendimento seja primordial, mesmo porque, ninguém gosta de ficar muito tempo na sala de espera.
O estabelecimento precisa organizar o consultório e cuidar da agenda, de modo que os compromissos sejam compatíveis com a capacidade de atendimento. Assim, evita-se a sobrecarga de trabalho e os atendimentos cancelados.
Uma das melhores ferramentas para isso é a agenda informatizada, mas permite organizar melhor os horários, facilita a remarcação de consultas e ajuda a encaixar pacientes em horários vagos.
Lembrar sobre as consultas
Uma empresa de jardinagem e paisagismo deve se manter em contato com os consumidores após a compra, mas uma clínica médica tem ainda mais motivos para se comunicar com os indivíduos.
Para melhorar a fidelização, é necessário reduzir a taxa de absenteísmo, e uma das formas de fazer isso é enviando lembretes de consulta.
Ao fazer isso, o estabelecimento mostra que realmente se importa com os pacientes e ainda consegue reduzir a taxa de absenteísmo consideravelmente. Basta usar um sistema que envia as confirmações por e-mail, SMS ou por WhatsApp.
Ouvir o paciente
É muito comum ver pessoas se queixando de que o médico nem ouviu o que elas falaram e já receitou uma medicação, e isso acontece porque os profissionais já estão acostumados a ouvir o que o paciente está dizendo.
Mas não é bom automatizar esse momento porque o indivíduo não entende o assunto, está com alguns sintomas e não sabe o que está acontecendo.
Mesmo que o padre não seja grave, é necessário ouvir com calma o que a pessoa está falando, para só então receitar o tratamento mais adequado.
Considerações finais
Uma empresa de manutenção de portão automático consegue melhorar consideravelmente seus lucros e resultados ao investir em fidelização, e a mesma coisa acontece com os consultórios médicos.
Fidelizar pacientes é oferecer atendimento de qualidade, garantir a satisfação das pessoas, oferecer uma experiência positiva e ainda fazer com que esses indivíduos procurem novamente o estabelecimento e indiquem seus serviços para outras pessoas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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